Un nouveau succès pour la société sophipolitaine App-line, spécialisée dans les centres de contacts VXML et les portails vocaux. Avec comme partenaire e-Deal, éditeur de logiciel de Gestion de la Relation Client, App-line est aujourd'hui au coeur du projet de Relation Client de la SMACL, Société Mutuelle d’Assurance des Collectivités Locales. Cette mutuelle assure les collectivités publiques, leurs élus et salariés ainsi que les associations (10.300 collectivités publiques comme les Conseils Généraux, Régionaux et villes, 8.800 associations et plus de 17.000 particuliers). Pour ses sociétaires, la SMACL cherchait à mettre en place un centre de contacts multi-canal. Elle a retenu e-deal et App-line pour équiper ce nouveau plateau de services dédié au conseil des collectivités territoriales et à leur protection juridique.

Ainsi, depuis le 2 janvier, le leader en France de l'assurance des Collectivités territoriales propose un nouveau service de conseil appelé Place des Conseils, accessible au 01 45 30 73 20 avec 10 conseillers basés à Paris, formés en droit public (Bac+5). "La mise en place d'un centre de contacts est une première ici, ce type d'application sera prochainement décliné dans les autres activités du groupe. Ce projet vient s'inscrire dans un projet plus vaste et transversal de Gestion de Relation Client que souhaite développer SMACL", détaille Alain Hocquet, Directeur Général délégué de SMACL Synergie.

C'est après une consultation publique menée courant 2007, que la SMACL a sélectionné la solution Sibilo Contact Center d'App-line avec l'option Gestion des Emails associée au logiciel e-Deal CRM. "Pour la partie gestion des contacts entrants, nous recherchions avant tout une solution professionnelle apte à gérer le multi-canal, fonctionnant sous Linux, et économique. La combinaison CTI Sibilo / e-Deal CRM a répondu à tous ces critères et a également présenté de forts atouts en termes d'ergonomie et de simplicité d'utilisation". résume Alain Hocquet.

Plus en technique, dans ce projet, App-line s'est intégré à l'outil CRM de la société E-DEAL, grâce aux liens CTI Sibilo. Cette connexion CTI autorise une distribution évoluée des appels en fonction de la compétence des agents après que ces derniers se soient identifiés au sein du centre de contacts via un système de login unique (single sign-on). Dans la suite du processus de traitement des demandes clients, les fonctionnalités d’EDEAL CRM couplées à l’outil CTI d’App-line permettent la remontée des fiches clients à l’écran des conseillers qui profitent également de l'intégration d'un bouton "Call" pour pouvoir générer des appels sortants depuis une interface unique.